Shopping online 2026: il 68% dei consumatori preferisce l’AI agli amici

I risultati del report Consumer Pulse 2026 di Accenture rivelano una rivoluzione nell’e-commerce: dalla semplice ricerca alla delega agli agenti AI.

L’intelligenza artificiale non è più solo uno strumento per rispondere a domande o generare testi. Secondo l’ultima ricerca Consumer Pulse 2026 di Accenture, condotta su un campione globale di 25.590 persone in 16 Paesi (tra cui 505 consumatori italiani) siamo entrati ufficialmente nell’era della “delega”. I consumatori non si limitano più a consultare l’AI, ma iniziano a permetterle di decidere e acquistare al loro posto.

Per chi gestisce un business online, comprendere questi dati è fondamentale per anticipare le tendenze di ricerca e di vendita dei prossimi mesi.

L’ascesa degli Agenti AI: Oltre il semplice Chatbot

La ricerca introduce il concetto di “Agente AI”, un software capace di agire per conto dell’utente entro parametri definiti. A differenza dei semplici assistenti conversazionali, l’agente negozia, risolve reclami e completa transazioni.

Il cambiamento è radicale: il 68% degli intervistati dichiara di fidarsi di un agente AI personale più che del proprio migliore amico per effettuare un acquisto. Non si tratta di una fiducia cieca, ma di una richiesta di efficienza: il 72% degli intervistati delegherebbe volentieri compiti ripetitivi come il riordino di prodotti o la gestione dei rinnovi, a patto di mantenere il controllo finale.

Un futuro “delegato”

Il panorama che emerge per il 2026 è quello di un consumatore estremamente propenso all’automazione. Il 60% degli intervistati prevede che almeno la metà delle proprie decisioni d’acquisto sarà influenzata dall’AI entro i prossimi 12 mesi.

Questa disponibilità alla delega non riguarda solo i piccoli acquisti: il 26% sarebbe già disposto a lasciare che l’AI prenda la decisione finale d’acquisto (rispettando parametri di prezzo e preferenze) prima di autorizzare il pagamento.

La fedeltà ai brand è in pericolo?

Un dato che deve far riflettere ogni proprietario di e-commerce è quello sulla Brand Loyalty. Sebbene il 51% degli intervistati indicherebbe ancora all’AI quali marche considerare, il legame con il brand sta diventando più dinamico e meno identitario.

Tra i consumatori definiti “fedeli”, ben il 42% sarebbe pronto a cambiare marca se l’agente AI suggerisse un’opzione migliore in termini di prezzo, qualità o rilevanza. L’AI agisce infatti con una precisione e una mancanza di bias emotivo che espone immediatamente le debolezze di un’offerta commerciale non competitiva.

I servizi ricorrenti (assicurazioni, utenze) sarebbero i primi a essere delegati, mentre i viaggi e lo stile di vita restano più legati al controllo umano.

Il fattore umano: Dove l’AI non può arrivare

Nonostante la spinta tecnologica, il report Accenture sottolinea che l’essere umano resta centrale per la costruzione della fiducia profonda. Il 24% degli intervistati attribuisce ancora un valore enorme alle interazioni di persona, e il 23% vede nei negozi fisici degli spazi fondamentali per vivere esperienze piacevoli e connettersi emotivamente con il brand.

La sfida per le aziende sarà quindi ibrida: automatizzare la parte funzionale e ripetitiva dello shopping online con l’AI, investendo contemporaneamente sulla qualità relazionale e sull’identità del marchio per i momenti di scelta consapevole.

La nuova sfida AEO: Come preparare il tuo business

La lezione è chiara: non basta più essere visibili agli occhi degli utenti, bisogna diventare “leggibili” per gli agenti AI.

 Ecco i punti chiave:

1. AEO (Agentic Engine Optimization): I tuoi prodotti e servizi devono avere dati strutturati e verificabili che gli algoritmi possano scansionare e confrontare facilmente.
2. Trasparenza e coerenza: In un mercato governato da agenti che verificano i claim in millisecondi, la coerenza tra promessa e realtà è un fattore competitivo decisivo.
3. Presenza nei canali di confronto: Se i crawler dei chatbot non riescono a leggere il tuo sito, per gli agenti AI il tuo brand semplicemente non esiste.

Il futuro dello shopping online è un dialogo tra algoritmi, ma il cuore della vendita resta la capacità di soddisfare un bisogno umano.